加盟店如何處置顧客退換貨問題

    只要銷售有形的商品，店面就難免會(huì)遇到消費(fèi)者對商品不滿意、購買后又要求退貨的情形，加盟店也不例外。如果處置稍有不當(dāng)，很容易致使事情惡化、影響店面聲譽(yù)。
　　

    加盟店管理者及店員在處理顧客退換貨時(shí)，除按照一定的退換貨標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行處理外，一定要注意顧客的情緒和維護(hù)店鋪的利益，采取比較委婉的方法對不同的情況做出相應(yīng)處理。
　　

    在長期的經(jīng)營實(shí)踐過程中，甲冉生連鎖加盟體系總結(jié)出了在處理顧客退換貨時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)：
　　

    1．站在顧客的立場考慮
　　

    退貨處理前，要先感謝顧客平時(shí)的惠顧，再了解退貨理由，過錯(cuò)在店面時(shí)要進(jìn)行道歉，摸清顧客的真實(shí)心理，為顧客提供周到的服務(wù)，切忌直接反駁、沖撞顧客，消除顧客退換貨時(shí)可能遭遇的種種阻礙和不愉快，并及時(shí)退換理賠，贏得顧客信任。
　　

    一般而言，甲冉生連鎖加盟店在處理顧客的退換貨要求時(shí)要求店員要做到以下幾點(diǎn)：
　　

    (1)保持微笑，有禮貌、有耐心地查詢及聆聽對方退換貨原因。
　　

    (2)禮貌地請顧客出示收據(jù)，并檢查顧客帶回的產(chǎn)品狀況。
　　

    (3)如符合要求，按照退（換）貨處理原則辦理手續(xù)。
　　

    (4)對新取的產(chǎn)品，應(yīng)請顧客檢查質(zhì)量，并主動(dòng)邀請顧客切身感受產(chǎn)品的質(zhì)量、用途等，讓顧客相信這些產(chǎn)品絕對不會(huì)讓他們失望。
　　

    (5)退回產(chǎn)品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單。
　　

    2．對不同情況做不同的處理
　　

    不是顧客要退什么就給退什么，而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，兼顧雙方利益，在方法問題上講究科學(xué)性，公平問題上講究合理性，在前面兩項(xiàng)靈活處理的基礎(chǔ)上，達(dá)到關(guān)系處理的藝術(shù)性。這樣既解決了問題，又不影響顧客繼續(xù)光顧的積極性和發(fā)展心態(tài)。面對不同情況考慮以下解決方法：
　　

    (1)屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的次品要馬上向顧客道歉，并按顧客要求予以退換。
　　

    (2)顧客自身原因，按規(guī)定退換的同時(shí)，進(jìn)一步介紹加盟店的其他產(chǎn)品，為發(fā)展忠實(shí)顧客打好基礎(chǔ)。
　　

    (3)工作人員語言、態(tài)度惡劣而引起的退貨，店長要出面誠懇地道歉，盡量取得顧客的諒解，避免矛盾升級，減少損失。
　　

    (4)顧客惡意索賠時(shí)，要以正當(dāng)理由堅(jiān)決拒絕。
　　

    3．加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練
　　

    店員上柜前，要熟悉加盟店產(chǎn)品的質(zhì)量、特點(diǎn)、規(guī)格、數(shù)量等相關(guān)知識(shí)，以便銷售時(shí)能對顧客明確建議，增加滿意度，減少退換貨的發(fā)生。
   

    面對發(fā)生顧客退換貨事件時(shí)，店員要理性對待，采取科學(xué)合理的方式加以解決。盡量減少與顧客之間的糾紛，為其提供熱情周到的服務(wù)，為店鋪留住更多的回頭客。