加盟店如何正確應對顧客投訴
無論是普通店面還是加盟店，要想正常運營都免不了與顧客打交道顧客，因此或多或少都會遇到顧客的投訴或不滿。甲冉生連鎖加盟認為，投訴是顧客消費需求未能得到完全滿足的一種表述，加盟店遇到顧客投訴需要理智對待。
精明的店長會高度重視顧客投訴，把顧客的投訴當作一種有用的資源來“經(jīng)營”；優(yōu)秀的店員會保持良好的心態(tài)，本著尊重顧客的態(tài)度，耐心傾聽，再采取有效措施幫助加盟店留住顧客。反之，如果爭得魚死網(wǎng)破，讓顧客下不了臺，生意就難以延續(xù)下去。
要使顧客投訴得到滿意的解決，甲冉生連鎖加盟建議加盟店注意以下幾種方法和技巧：
一、應對要及時
當有顧客前來投訴時，加盟店店員一定要立即解決顧客提出的問題，不要采用拖延的方式讓顧客在店內(nèi)等待。只有快速響應顧客的投訴，才能向顧客傳達出加盟店管理的專業(yè)以及對顧客的重視。
通常情況下，解決顧客投訴問題越迅速，解決的難度就越小，倘若顧客是電話投訴或者店內(nèi)有其他顧客在場不方便立即處理的情況下，可以讓顧客先將投訴的問題說清楚，再與對方約定具體時間解決問題。
二、態(tài)度要友好
有一些顧客通常在投訴時語氣比較激烈，這時不管是加盟商、店長還是店員，都要表現(xiàn)出友好的態(tài)度，切忌與其對峙激化矛盾。只有耐心聽取顧客投訴，才能有效地穩(wěn)定顧客的情緒。因為每個人都希望對方能夠仔細聽完自己的傾訴，在此過程中，店員應該注視顧客的眼睛，認真對待，這樣顧客也會很快平靜下來。
三、引導顧客找出問題的癥結(jié)
有時投訴的顧客可能會因為情緒不佳而將怒氣全都抱怨在接待店員的頭上，如何化解顧客的這種情緒呢？比較好的方式便是引導顧客重述事實與過程，將問題慢慢過渡到投訴的核心點上，此時在將注意力集中于如何解決問題，而不是聽顧客喋喋不休的抱怨。
四、解決方案要“雙贏”
通常情況下，加盟店最初提出的解決方案顧客都不會順利接受，甚至與加盟店展開拉鋸戰(zhàn)。在這種情況下，面對顧客的損失，加盟店可以做出適當?shù)难a償，但不能一味地遷就顧客。
在解決投訴時，一定要盡可能使雙方都有一種“贏”的感覺，比如可以提出今后對該顧客有所優(yōu)惠，贈送其VIP會員卡等服務，這既讓問題得以處理，還能留住投訴的顧客，并與該顧客建立更親密、友好的關系。
甲冉生連鎖加盟提醒，如果能把投訴的問題處理好，那么今天的投訴者就會成為明天的忠實顧客。因此，在解決顧客投訴時，加盟店應立足于店鋪的長遠發(fā)展，盡可能地將投訴問題大事化小，小事化了，切不可將矛盾激化。此外，針對顧客的投訴問題，最重要的還是防患于未然，加盟店應做到規(guī)范操作，少出問題。
